全面品質管理﹝TQM﹞：簡介
前言
全面品質管理﹝TQM﹞
TQM 和 ISO 9001 比較
全面品質管理是一個基礎
十個全面品質管理步驟
全面品質管理原則
流程必須管理和改善
品質的關鍵
全面品質管理流程改善和問題處理順序
全面品質管理﹝TQM﹞：前言 
全面品質管理﹝TQM﹞是 1980 年代專業用語，在一些機會裡死而復活，觀念和原則雖然簡單，但是似乎經過 ISO 9001 品質管理系統標準的發展一點一滴的蔓延到實際環境中。隨著 ISO 9001:2000 標準流程模式最新的改變，似乎更完整的具體呈現。全面品質管理是一種品質可以被管理和品質是一個流程的觀念。
已經實施全面品質管理的公司包含福特汽車公司、飛利浦半導體公司、SGL Carbon、摩扥羅拉和豐田汽車公司。
下列資訊提供來了解流程的關鍵因素。
每一個人可以改善。但有些人認為除了他自己之外，其他人都需要改善；這樣問題就會產生。
全面品質管理 (TQM)
| 全面 |
= |
品質牽涉每一個人和公司內所有活動 |
| 品質 |
= |
滿足需求﹝符合顧客需求﹞ |
| 管理 |
= |
品質可以且必須被管理 |
| TQM |
= |
管理品質的過程，必須是持續性的生活方式；在我們所做的每件事上永久不斷的改善理念 |
TQM 和 ISO 9001 比較
ISO 9000 是一套品質管理系統標準，全面品質管理是一種永久不斷改善的理念。ISO 品質標準設計在系統中用來安排政策方針和可驗證的目標。ISO 的實施是全面品質管理實施的基礎，有 ISO 系統之處，大約有 75% 的步驟是適合做全面品質管理。全面品質管理的需求可以視為 ISO 再附加上的。ISO 標準另一個層面是針對接下來修訂所建議的改變，包含顧客滿意度和衡量需求。簡言之，實施全面品質管理是對品質正向推動，而不是反向推動。
全面品質管理是一個基礎
全面品質管理是下列活動的基礎：
- 滿足顧客需求
- 減少發展週期
- 即時管理/需求流動製造
- 改善小組
- 減少生產和服務成本
- 改善管理系統訓練
十個全面品質管理步驟
- 推動新的策略思維
- 認識你的顧客
- 設定真正的顧客需求
- 焦點集中在預防，而不是修正
- 減少長期浪費
- 推動持續性的改善策略
- 運用結構性的方法來改善流程
- 減少變異
- 運用平衡方法
- 運用到全部作業
全面品質管理原則
- 品質可以且必須被管理
- 每一個人有一位顧客和一位供應者
- 是流程問題，不是人的問題
- 每位員工對品質負責
- 必須避免問題，不是修正問題
- 品質必須量測
- 品質改善必須持續
- 品質標準是零缺點
- 目標是基於需要，不是基於談判
- 生命週期成本，不是前面結束成本
- 管理要涉入和引導
- 計劃和安排品質改善
流程必須管理和改善
流程必須管理和改善 ，牽涉到：
- 定義流程
- 衡量流程績效
- 檢視流程績效
- 找出流程缺失
- 分析流程問題
- 變更流程
- 衡量流程變更的效益
- 管理者與使用者雙向溝通
品質的關鍵
全部人員在流程中作業
人員
- 控制流程
- 和其他員工和管理者共事，找出流程問題並解決問題
流程管理者或監督者
- 提供訓練和工具資源
- 衡量和檢視流程績效
- 運用流程中人員協助改善流程績效
| 全面品質管理流程改善和問題處理順序 |
計劃 (PLAN)
﹝計劃一項改變﹞ |
執行 (DO)
﹝實施改變﹞ |
檢測 (CHECK)
﹝觀察成效﹞ |
行動 (ACT)
﹝將修正的流程植入到流程中以顯效益﹞ |
| 定義問題 |
找出可能的
原因 |
評估可能的
原因 |
做改變 |
檢測改變 |
採取
永久
行動 |
1. 了解你正在作業的是一個流程
2. 找出已經處理過的日常事務─流程推斷
3. 定義一些可以衡量的特性，來評估日常事務
4. 描述流程
流程流動分析
流程圖
步驟明細
5. 找出主要問題
腦力激盪
查檢表
柏拉圖分析
|
6. 腦力激盪造成問題的原因
7. 找出過去資料的呈現方式
頻率分配
柏拉圖
管制圖
- 樣本
|
8. 決定因果關係
離散圖
回歸分析
9. 找出目前進行的流程
管制圖
- 樣本
|
10. 決定什麼樣改變有幫助
了解流程
離散圖
管制圖
- 樣本
柏拉圖
****然後做改
|
11. 決定什麼樣改變有用﹝確認﹞
直方圖
管制圖
- 樣本
離散圖
|
12. 確認修正植入到流程中，以及結果流程已使用。
持續監測流程以確保：
A. 問題針對效益進行修正
以及
B. 流程已夠好
管制圖
- 樣本
****確保持續改善回到步驟 5 |